Intelligente Bestellverarbeitung im Materialhandel

Wenn es um die Zufriedenheit von Kund:innen geht, überlassen wir bei thyssenkrupp nichts dem Zufall. Deswegen haben unsere Digitalexpert:innen von thyssenkrupp Materials Services eine intelligente Software entwickelt, die ihre Angebots- und Auftragsbearbeitung optimiert und automatisiert.

Bei thyssenkrupp Materials Services, dem größten werksunabhängigen Werkstoffhändler der westlichen Welt, werden tagtäglich tausende Angebote und Aufträge von Vertriebsmitarbeitenden erstellt. Dabei muss jede individuelle Anfrage der Kund:innen von den Mitarbeitenden gelesen und anschließend im SAP-System manuell bearbeitet werden. Eine Arbeit, die jede Menge Zeit kostet. Um diesen Prozess zu optimieren und die Angebots- und Auftragsbearbeitung effizienter zu gestalten, hat sich das Team des Process Automation Hub aus dem Digital Technology Office (DTO) von thyssenkrupp Materials Services etwas Besonderes einfallen lassen: Die intelligente OCR-Lösung smart ORDER.

Diese unterstützt die Mitarbeitenden im Vertrieb, indem sie eingehende Anfragen analysiert und die zur Angebotserstellung relevanten Informationen aus diesen extrahiert. Damit wird manueller Arbeitsaufwand eingespart und die Anfragen der Kund:innen deutlich schneller beantwortet.

Der Erfolg der Lösung liegt vor allem in der gemeinsamen Entwicklung mit den Kolleg:innen aus dem operativen Bereich: Bei smart ORDER handelt es sich um eine Standardlösung des Herstellers Insiders Technologies, die im hohen Maße an die speziellen Anforderungen des Geschäfts von thyssenkrupp Schulte und weiterer Einheiten von thyssenkrupp Materials Services angepasst wurde. Die intensive Zusammenarbeit mit dem Business ermöglichte smart ORDER tief in die Arbeitsprozesse des Vertriebs zu integrieren. Mittlerweile hat sich smart ORDER zu einer der wichtigsten IT-Lösungen bei thyssenkrupp Materials Services etabliert.

KI-gestützte Software analysiert mehr als 1,5 Millionen Seiten

Dr. Arne Conrad, Head of Process Automation Hub, und Marco Theis, Product Manager Process Automation Hub, haben smart ORDER mittlerweile in unterschiedlichen Einheiten etabliert. Jetzt entwickeln sie, gemeinsam mit einem kleinen Team aus Anwender:innen und technischen Spezialist:innen, das System kontinuierlich weiter.

Mit Hilfe der intelligenten Optical Character Recognition Software (OCR) werden so im Jahr mehr als 1,5 Millionen Seiten auf Informationen hin analysiert, die für die Erstellung eines Angebots oder einer Bestellung benötigt werden. Wenn der Software das Layout nicht perfekt bekannt ist, findet durch die Mitarbeitenden ein Verifizierungsprozess statt, der dazu dient, smart ORDER „beizubringen“, an welcher Stelle relevante Informationen zu finden sind.

So lernt die Software im Laufe der Zeit spezifische Layouts kennen, wodurch nach und nach in einer so genannten Dunkelverarbeitung der Prozess der Angebots- und Auftragserstellung ohne menschliche Interaktion automatisiert wird. „Wir entwickeln smart ORDER kontinuierlich weiter. Diesbezüglich beschäftigen wir uns in Zukunft bspw. intensiver mit der Analyse unstrukturierter Freitextanfragen, um die die Dunkelverarbeitungsrate auch in diesem Bereich weiter zu erhöhen.“, berichtet Dr. Arne Conrad, Head of Process Automation Hub bei thyssenkrupp Materials Services.

Herausforderungen auf dem Weg

Von der Entwicklung bis zur Implementierung von smart ORDER mussten sich die Entwickler:innen einigen Herausforderungen stellen. Die wohl größte: Eine intuitive und effizienzsteigernde Lösung gewinnbringend zu etablieren. „Die Lösung musste in der Lage sein, mit der Komplexität der Anfragen umgehen zu können, um von den Mitarbeitenden als eindeutiger Vorteil gegenüber dem bestehenden Prozess gesehen zu werden“, sagt Arne Conrad.

Von Anfang an hat das Projekt Oliver Bender, Digital Implementation Manager bei thyssenkrupp Schulte, begleitet: „Ich bin seit der Einführung von smart ORDER mit an Bord und hervorzuheben ist, dass das Projekt das erste mir bekannte seiner Art ist, in dem IT, Entwicklung, Business und Externe so effektiv, unbürokratisch und jenseits der Hierarchieebenen miteinander gearbeitet haben, um smart ORDER zu dem zu machen, was es heute ist.“ Durch die Unterstützung und das Feedback vieler Anwender:innnen, konnte die Lösung optimal weiterentwickelt werden, um auch einen spürbaren Mehrwert zu liefern. Organisatorische Veränderungen haben diesen Prozess unterstützt: u.a. wurden spezielle Digital Transformation Manager:innen sowie Expert:innen für smart ORDER bei thyssenkrupp Schulte eingeführt.

Um smart ORDER auch künftig weiterzuentwickeln, werden Anwender:innen in einem agilen Setup eingebunden. So bestehen seit Anfang 2021 im Kernteam wöchentlich zweistündige virtuelle Meetings mit Kolleg:innen aus dem DTO sowie dem Vertrieb. „Denkanstöße und Verbesserungsvorschläge aus dem Vertrieb – zum Teil auch jenseits der aktuell technischen Machbarkeit – motivieren uns immer wieder, gedanklich neue Wege zu denken und zu gehen, um Visionen von heute Morgen Realität werden zu lassen“, so Oliver Bender.

Hierbei achtet das Team stets auf das Feedback von den Nutzer:innen und bindet eigene Ideen ein, um smart ORDER hinsichtlich der Analyse und Erkennung zu verbessern und damit stärker in der Organisation zu verankern.

^{Dr. Arne Conrad, Head of Process Automation Hub (1. Bild), Marco Theis (2. Bild), Product Manager Process Automation Hub und Oliver Bender, Digital Implentations Manager (Bild 3), haben die KI gestützte Software smart ORDER mittlerweile in unterschiedlichen Einheiten bei thyssenkrupp Materials Services eingeführt.}

Wie wird sich die Auftragsbearbeitung mit modernen Technologien in den nächsten Jahren entwickeln?

Laut unseren Expert:innen bei thyssenkrupp Materials Services wird die Nutzung von Onlineshops und –portalen sowie ein digitaler Austausch von Daten via Electronic Data Interchange innerhalb der nächsten Jahre weiter zunehmen. Auch die Verwendung von digitalen Assistenzsystemen durch Konnektoren, wie etwa die Einbindung von Produktkatalogen im ERP-System von Kund:innen, wird steigen. Telefonische Kontakte werden dafür weiter reduziert. Schriftliche Anfragen wird es hingegen weiterhin geben, durch den steigenden Einsatz von ERP-Systemen und kleineren digitalen Lösungen im Einkauf. „Auf künstlicher Intelligenz basierende Lösungen wie smart ORDER beschleunigen die Auftragsbearbeitung in diesem Fall. Vorstellbar wäre zudem die bidirektionale Integration in die jeweiligen Systeme von Kund:innen und Lieferant:innen“, sagt Dr. Arne Conrad, Head of Process Automation Hub bei thyssenkrupp Materials Services.

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